Kánův model pomáhá definování vlastností produktů či služby, které ovlivňují zákaznickou zkušenost.
Zdroj: Kano model dle Microtool.de
Co ukazují osy:
- Osa vertikální – Čím výše, tím je zákazník spokojenější
- Osa horizontální – Vlevo je daná vlastnost je nenaplněna, očekávání nejsou naplněna. Vpravo je očekávání naplněno (vlevo vysoká cena, vpravo nízká cena)
Posun může být nahoru i dolů po ose.
Jednotlivé červené křivky ukazují, o jaký typ vlastnosti jde.
ZÁKLADY: Threshold attributes (Must-be qualities), Basics
Tyto atributy jsou považovány za samozřejmost, když jsou splněny. Ale vzniká rychlý propad ve spokojenosti, když tyto vlastnosti ubývají a nejsou naplňovány. Neposouvá se křivka ale do radosti, nadšení nevznikne.
- Eshop: Funguje možnost dokončit nákup,
- Eshop: Zboží dojde kdy má a je nepoškozeno
SPOKOJENOST: Performance attributes (One-dimensional qualities).
Přímá úměra – máme požadované vlastnosti, spokojenost vzniká. Nenabízíme-li tuto vlastnost či je oslabována, klesá pozvolně spokojenost. Snižující cena produktu/služby, zvyšuje spokojenost. Patří sem atributy, o kterých zákazník mluví a firma se o nich snadno dozví.
- Čím dříve přivezou pizzu, tím dříve nemáte hlad a jste spokojenější.
RADOSTI: Excitement attributes (Attractive qualities), Delighters.
Tyto atributy poskytují uspokojení, když existují, ale NEzpůsobují nespokojenost, pokud nejsou splněny. Obvykle nejsou očekávány a ani vysloveny. Zákazníci o nich nemluví a tedy je těžké je najít. Firma, které tyto věci najde a zavede, a je první na trhu, významně na nich získává spokojenost zákazníků. Toto chtějí firmy hledat.
- Eshop s květinami – květina vydrží mnohem déle, než z květinářství
- Dárek k objednávce
Riziko je, že je zákazník pak očekává a v čase se přesouvají k basic. A nedám-li mu je, stává se zákazník nespokojen.
“Odměny zákazníkům by neměly být předvídatelné, jako když se cvičí psi. Jinak přestává fungovat.” Marek Prokop, LIM
NEDŮLEŽITÉ: Indifferent qualities.
Vlastnosti, které nejsou ani špatné ani dobré. Na spokojenost zákazníka nemají žádný vliv, pozitivní nebo negativní. Nemá smysl se těmito vlastnostmi zabývat.
PROTIKLAD: Reverse qualities
Pokud tyto vlastnosti existují, vedou k nespokojenosti.
Pokud chybí, nevedou ke spokojenosti. Směr z horního levého čtverce do pravého spodního. Vlastnosti, které umí pokazit image firmy.
- příliš mnoho podobných produktů za podobnou cenu
- příliš mnoho variant cen odbobného produktu – boty na běhání ve 3 cenových kategoriích
Zone of indifference
Je-li vlastnost v této oblasti, zákazník má své potřeby naplněny.
Zřejmě tento model použijete zejména v případě zvyšování retence u zákazníků, CARE fázi dle STDC frameworku.
Kde se dozvíte více o Kano modelu:
- Kano model Foldingburritos
- Kano model na wiki
- Microtool.de What is Kano model
- Kánův model u ManagementMedia
- Kano model od Ján Košturiak
- Kano model
